Ми впоралися з завданнями минулого року. Попереду нові цікаві рішення для бізнесу

Минулий рік для компанії VUSO став першим роком після кардинальних змін. У 2016 році було розпочато ребрендинг. Перш за все, зміни торкнулися бізнес-процесів у врегулюванні та розвитку технологій онлайн продажів. Про те, як управління змінами вплинуло на конкурентоспроможність компанії та результат 2017 року, розповів Голова Правління Андрій Артюхов.

Виплата по КАСКО без довідок поліції за 7 днів, робота по протоколу "Антистрес", прості, зрозумілі умови страхування... Всі ці рішення клієнти VUSO вже побачили в роботі. Наскільки ці новації вплинули на результат роботи компанії?

Дійсно, всі перераховані елементи сервісу і багато інших, стали вже звичними для наших клієнтів. Сьогодні 91% клієнтів компанії отримує відшкодування протягом 7 днів після звернення, а 62% від того числа протягом 5 днів. Досить одного телефонного дзвінка на гарячу лінію після ДТП і бізнес-процес врегулювання починає працювати. Про це знають наші страхувальники. Вони розуміють: приїде аварійний комісар, в короткий термін авто відправлять на СТО для ремонту. До гарного швидко звикаєш.

Звичайно, новий сервіс вплинув на рівень довіри. Зараз у нас понад 80% клієнтів по КАСКО і більше ніж 70% по ОСЦПВ продовжують договори на наступний рік. У 2017 році зросла кількість клієнтів, які звернулися за страховим захистом внаслідок рекомендації. Для нас це головний показник довіри, значно важливіший, ніж телефонні опитування на тему "Чи задоволені ви нашим сервісом?", якими, зазвичай, вимірюються рівні задоволеності клієнтів.

Але рівень сервісу вплинув на ціну продукту?

Безумовно, гарний сервіс це не тільки запорука прихильності клієнтів. Це ще й певні інвестиції в персонал, технології, асистанс. Так, вартість КАСКО з нашим сервісом трохи вище, ніж по ринку. Вважаємо, що це нормально. Багато чого зроблено для навчання і мотивації персоналу. Тому наша команда продавців вміє продавати гарні та недешеві продукти. А команда врегулювання вміє якісно організовувати все для відновлення авто.

Як ви відстежуєте рівень задоволеності клієнтів врегулюванням?

Введіть в адресному рядку браузера: "Відгуки. Страхова компанія VUSO". Ви отримаєте об'єктивну відповідь, переглянувши масу відгуків. Я періодично так роблю. В цілому задоволений: на сайті відгуків людина щира, її емоції висловлюють рівень задоволеності або навпаки. Позитивні — говорять про те, то ми зробили все правильно. Негативні — про те, що ми десь не допрацювали.

Ми аналізуємо кожен відгук. У тому випадку, якщо допущена помилка, зв'язуємося з клієнтом, виправляємо її. Бувають інші випадки. В основному вони пов'язані з невиправданими очікуваннями клієнтів. Думаю, з цим стикаються всі страхові компанії, в такому виді страхування як ОСЦПВ. Потерпілий не хоче миритися з поняттям "знос" і розраховує на повне відновлення свого "бувалого" авто. Доводиться роз'яснювати, посилатися на норми Закону. Робота з відгуками в компанії проводиться регулярно.

Ще один відмінний спосіб отримати оцінку якості врегулювання — зворотний зв'язок від підрозділів, що займаються продажами. Продавці постійно спілкуються з клієнтами, першими чують думку про сервіс компанії та зацікавлені в задоволених клієнтах. Ну і звичайно — це збільшення кількості клієнтів, які звернулися до нас за рекомендацією і зростання рівня пролонгації договорів на наступні роки.

У 2017 році в компанії збільшився обсяг страхових платежів з туристичного страхування. Чи змінилася статистика звернень по страхових подіях? Як ви справляєтеся з врегулюванням?

Дійсно минулий рік для нас став продуктивним. Однак не тільки "безвіз" вплинув на збільшення кількості договорів — ми застрахували в 2017 році понад 600 тис. клієнтів. Велика частина — це наші постійні клієнти, знайомі з "VUSOвською" системою надання допомоги за кордоном. Практично всі страхові події з туристичного страхування обслуговуються нашими партнерами — асистуючими компаніями. У нас кілька партнерів, кожен з яких спеціалізується на певній території: Туреччина, Єгипет, Європа, решта світу. Це дозволило при збільшенні числа клієнтів не втратити швидкість і якість врегулювання. Тому приблизно 12 тис. клієнтів, які звернулися за медичною допомогою, її отримали. З них понад тисяча — діти. Було кілька серйозних випадків на повний ліміт відповідальності. Скажу тільки, що ми провели 9 медичних евакуацій, в тому числі із залученням авіації МНС України.

І ще одна важлива деталь: для врегулювання ми активно використовуємо онлайн сервіси. Це зручно застрахованим, а нам приносить певні дивіденди у вигляді їх довіри та повторного звернення за полісом.

У минулому році ви декларували розвиток онлайн-продажів. Чи можете ви сьогодні сказати про успішність розвитку цього напрямку?

Так, ми прийняли правильну стратегію розвитку. У 2017 році онлайн-продажі зросли втричі та сьогодні це приблизно 2,5% від усіх каналів продажів. Перш за все, був доопрацьований сайт. Він став більш зручним для клієнтів. Завдяки збільшенню конверсії досягли зростання продажів. Розуміючи, що все частіше поліси замовляють з мобільного телефону, особливу увагу приділили мобільній версії сайту. Плануємо розвивати онлайн-обслуговування і в продажах, і у врегулюванні.

Компанія одна з перших розпочала продаж електронних полісів ОСЦПВ. Які перші результати та висновки?

Нарешті! Ми давно були готові до цього. Перші продажі відбулися на сайті, потім — в банках-партнерах. Сьогодні практично всі канали продажів компанії готові до технології електронного полісу: мережі АЗС, автосалони, агенти, фізичні особи. Будемо впроваджувати це там, де бачимо в цьому зручність для клієнта й компанії. У квітні 2018 року запустимо продаж електронного поліса в мережах АЗС, це близько 700 точок по Україні. До червня переведемо більшу частину партнерів-автосалонів на цю технологію, це ще близько 250 точок. Клієнти задоволені: для багатьох поліс в електронному вигляді зручний, практичний. За цією технологією майбутнє, ми в це віримо. І збережемо ліс.

Дуже сподіваємося на допомогу поліції. Поки ще не всі співробітники Патрульній поліції інформовані про такий вид поліса ОСЦПВ. Але ми ведемо роз'яснювальну роботу, а клієнту надаємо юридичну підтримку. У нас вже є досвід опротестування виписаного штрафу. Однак сподіваємося, що скоро поліція також оцінить зручність швидкої перевірки валідності страхового поліса у водія.

З якими надіями ви крокуєте в 2018 рік?

Перш за все, сподіваємося закріпити свої успіхи, збільшити кількість постійних клієнтів, в тому числі завдяки рекомендаціям. Це важливо для нас. Все це можливо лише за умови розвитку сервісів, що перевершують очікування клієнта. Сподіваємося зберегти відмінну команду VUSO і запросити нових класних професіоналів. Покладаємо надії на порозуміння з акціонерами та готові до ведення прибуткового бізнесу. Якщо при цьому піднімемося в професійних рейтингах — чудово, ми на правильному шляху!