Интервью Главы Наблюдательного совета Александра Шойхеденко для Turprofi.com.ua

Александр Шойхеденко: «Дорогие полисы для дорогих туристов»

Интервью Главы Наблюдательного совета Александра Шойхеденко главному редактору сайта Turprofi.com.ua, Валерии Овсянниковой

Страховая компания VUSO недавно отметила 15 лет и устроила себе ребрендинг. Название компании оставили прежним, а вот позиционирование сменили. И провели рестайлинг, сделав упор в логотипе компании на усы знаменитых людей (идея принадлежит известному маркетологу Дмитрию Розенфельду).

Теперь компания проповедует философию «Антистресс», которая направлена на сведение усилий клиента к минимуму, на то, чтобы успеть все сделать раньше, чем он начнет нервничать, исключить «ограничения мелким шрифтом» и следовать здравому смыслу. «Причиной для отказа в выплате по страховому случаю могут быть только мошенничество и алкоголь», - утверждают теперь в VUSO.

Напомним, что эта страховая является партнером Anex Tour – одного из крупнейших туроператоров в Украине. Именно она обслуживает всех его туристов. Turprofi.com.ua встретился с главой наблюдательного совета VUSO Александром Шойхеденко и расспросил его о резонансных случаях в туризме и основных проблемах страхового рынка в этой сфере.

- Какое место VUSO занимает сейчас в сегменте страхования туристов?

- Третье (по страховым премиям. - Turprofi.com.ua). В 2016 году мы застраховали 600 тысяч туристов. Думаю, это каждый пятый. Существенная часть из них — клиенты Anex Tour, в пакеты которого включены наши полисы.

- У многих турагентов VUSO ассоциируется с «Ньюз Тревел». В момент ухода туроператора со сцены оказалось, что большая часть полисов им не оплачена и туристы остались без возмещения. Многие обижались почему-то и на страховщика.

- Есть разница между возмещением стоимости неиспользованного тура и возвращением туристов на родину. Во всем мире страхуют ответственность туроператоров по выполнению своих обязательств. Только ответственностей таких есть две. Первая касается туристов, которые уже находятся за границей: уехали и вдруг получилось, что в отель не заселяют и обратного билета нет. То есть это ответственность по возвращению туристов домой: оплата проживания на ближайшие дни и обратных билетов. В основе этого страхования — очень большая социальная ответственность и избавление бюджета страны от расходов. Потому что если фирма не имеет страхования ответственности, то турист обращается в консульство и его за счет бюджета Украины возвращают обратно

- Что-то я не припомню, чтобы кого-то в таких случаях за счет бюджета возвращали. Знаю, что просили туроператоров и те вывозили людей за свой счет.

- Ну, это уже вопрос бюджета, как он это делает. По закону это обязанность государства. Понятно, что оно начинает искать пути, как вернуть людей не за счет бюджета, но фактически этим занимается консульство.

И второй вид страхования ответственности — страхование риска всех клиентов. Например, ты купил тур и тебе возмещают его стоимость, когда туроператор выполнить свои обязательства не может. Если первый вид страхования действительно социально значимый, потому что человек за границей может быть в тяжелом состоянии, его нужно как-то размещать и возвращать, а никто, кроме страховых компаний, этого технически сделать не может. Например, банковская гарантия в этом случае работать не будет.

- Мы знаем, что она у нас не работает ни в каком случае.

- Что касается «Ньюз Тревела», то все люди, которые были за рубежом, были возвращены либо за счет самого туроператора, либо за счет страховой компании VUSO. Хотя на самом деле таких туристов было немного, потому что «Ньюзы» на 99% выполнили свои обязательства перед клиентами, находившимися за границей. А те единицы, которые вернулись за свой счет, потом пришли в страховую требовать возмещения, и мы решали с ними эти вопросы. Но, естественно, у нас не было покрытия на тех, кто оставался в Украине и на отдых не уехал. Уже не говоря о том, что большая часть из них даже не были застрахованы.

- Тогда вопрос по изменениям в закон «О туризме». Что надо сделать, чтобы все были застрахованы и все получали возмещение, даже если не успели улететь на отдых?

- Есть много мнений. Скажу только о двух, которые высказывают страховщики. Первое мнение — нужно страховать все риски, в том числе финансовые. Но против этого выступает большинство страховых компаний и сам турбизнес, потому что страхование финансовых рисков на порядок дороже, чем страхование рисков ответственности по возвращению туристов. И это колоссальная ответственность. Например, для такого крупного туроператора, как Anex Tour, риски могут достигать 20 млн долларов. Это если учитывать, сколько страховок, проданных под туры «Анекса», может быть на руках у туристов.

И страховых покрытий в этом случает также может быть два: выплаты на возвращение людей, находящихся за границей, — для этого может понадобиться до миллиона долларов. На тех же, кто не улетел, а только купил путевки и кому нужно будет вернуть их стоимость, могут понадобиться все 20 миллионов долларов.

- Приличная сумма.

- На самом деле ни одна украинская компания не потянет выплаты в 20 млн. Для этого нужно перестрахование. А перестраховщики говорят, что мы, если будем перестраховывать, то перестрахуем весь рынок. Однако это маловероятно. Кроме Бойчина (Мирослав Бойчин, глава правления ERV - Turprofi.com.ua) получить его никто ни при каких обстоятельствах не сможет (смеется). Поэтому мы все-таки считаем, что страхование всех рисков не нужно — то есть Украина к этому придет когда-нибудь, ведь рынок растет, но не сейчас.

Сейчас нужно начинать с простого — страховать ответственность по возвращению тех, кто застрял за границей. Тем самым мы снимем все проблемы с туристов и с государства. Какую-то гарантию дадим, а главное — запустим рынок ответственности и это начнет работать. Мы же не будем страховать всех подряд (и то же самое вам скажет любая другая страховая компания). Мы будем страховать только тех туроператоров, которым доверяем. «Анекс», конечно, я застрахую, понимая, что они продают, сколько продают, с кем работают, какие у них системы оплаты. То есть я буду глубоко изучать все компании, застраховать которые я собираюсь. Но тут возникает другой вопрос...

- Кто будет страховать тех, кому вы не доверяете?

- Да. Кто? И не получится ли опять... Но это уже другой вопрос.

- Так а что же все-таки собираются внести в закон и что нужно туда внести, чтобы переломить ситуацию?

- По моему мнению, нужно внести обязательное страхование ответственности туроператора, связанное с возвращением лиц, которых он отправил за границу, но не может вернуть, потому что у него нет денег. Или потому что просто не возвращает по каким-то причинам. То есть в идеале все должно выглядеть так: если человек приехал, а его не селят в гостиницу, и он звонит туроператору, а туроператор не отвечает, то клиент звонит в страховую компанию, и та ему все организует.

- А на каком основании? Страховщикам всегда для любого действия необходимы документы, подтверждающие наступление тех или иных обстоятельств. Ну, не может же страховая компания на основании звонка, сказать: да, хорошо, сейчас мы вас поселим и вывезем.

- Почему нет?

- Она потребует доказательств, что туроператор действительно неплатежеспособен и что туриста действительно не селят.

- Здесь такого не должно быть. Никогда. Потому что это ответственность. Она должна быть безусловной, как гражданская ответственность автовладельца. Если человек пьяный за рулем устраивает кому-то аварию, то СК ведь все равно выплачивает убыток, а потом берет регресс с пьяного водителя.

- Но ведь в случае с неплатежеспособным туроператором не возьмешь ни с кого этот регресс потом.

- А если не возьмешь ни с кого регресс, значит страховой случай наступил и мы обязаны человеку возместить проживание и возврат — зачем нам тогда доказательства? У нас есть страховой полис, по которому у человека застрахован такой-то тур. И если турист звонит — все понятно. Или вы думаете, что у него есть обратный билет и все нормально, а он нам просто так решит позвонить?

- Как у вас все складно выходит.

- Ну а как? Давайте мыслить логически. Если человек за границей, и его не селят, у него нет обратного билета и он звонит в страховую компанию с просьбой вывезти его, то возможны два варианта. Первый: это какая-то случайность — на самом деле у туроператора все хорошо, но произошел какой-то сбой. Тогда мы вывозим человека и предъявляем иск туроператору — извините, ребята... Безусловно, мы первым делом позвоним в ТО спросить, что с ним происходит. Но если у нас не получается связаться — мы вывозим туриста и предъявляем туроператору регресс. Мы же должны человека спасать.

- Хорошо, если будет так. Но мне почему-то кажется, что не все страховые будут действовать таким образом. Надеюсь, проверять на практике никому не придется.

- А здесь должна быть конкуренция. Кто-то будет делать так, а кто-то не будет. И если страхование ответственности введут, то данная модель работы станет нашим конкурентным преимуществом.

- Очень хотела расспросить Вас об одной истории. Недавно был громкий случай с турагентом «Анекса», который поехал в рекламник и вывихнул плечо, катаясь на квадроцикле. Он позвонил в вашу ассистирующую компанию, но ему сказали, что случай не страховой. А потом он, вроде бы, оказался страховой, но операцию агент все равно делал уже дома — в Днепре, почти через четыре дня. Лечь на операцию в египетскую больницу туристу, по его словам, предложили только накануне вылета в Киев. Что же там такое произошло?

- Когда турист позвонил в ассистирующую компанию в Египте, ему сказали, что травмы, полученные при занятиях экстремальными видами спорта, в том числе во время езды на квадроциклах, являются исключением из перечня страховых случаев. После чего пострадавший связался с «Анексом», и туроператор стал настаивать на оказании ему помощи.

- Так ведь говорили, что у туриста-турагента была страховка, покрывающая именно такие случаи. Нет?

- Нет. У него была стандартная страховка «Анекса». И там в перечень страховых случаев были включены травмы, полученные во время джип-сафари. Но в данном конкретном случае человек пострадал не во время джип-сафари, а в момент катания на квадроцикле. А теперь объясняю механизм: представьте, что в ассистирующую компанию звонит турист и говорит, что упал с квадроцикла. Там смотрят перечень, в котором перечислены страховые случаи, и квадроциклов в нем не видят. Да, есть джип-сафари, есть дайвинг, а квадроциклов нет. Естественно, туристу говорят: извините, это не страховой случай. Он возмущается в сторону «Анекса». Туроператор звонит нам: ведь застрахован же! А мы говорим: подождите, у нас с вами такого еще не было, и ассистирующая компания решила, что это не подлежит возмещению. Давайте мы сейчас заплатим за пострадавшего, а у себя в договоре с вами добавим, что катание на квадроциклах теперь тоже входит в перечень страховых случаев.

- А что было дальше с турагентом?

- Мы приняли решение ему все выплатить. Связались с ассистирующей компанией, сказали: звоните клиенту, скажите ему, что это страховой случай, и дальше работайте, исходя из этого. Но там возник другой вопрос. С туристом все случилось в пятницу, и в тот же день с ним связалась наша киевская сотрудница, которая сказала, что ассистанс напутал, что случай страховой и давайте лечиться — мы готовы все организовать. Но турист уже собирался идти на вечеринку «Анекса», поэтому не захотел куда-либо ехать, а пошел на праздник. На следующий день с ним опять связались, но он сказал, что ему надо посмотреть отели, потому что он ведь в рекламнике. И наконец, когда ему в воскресенье предложили делать операцию, он отказался, потому что скоро уже надо было улетать. Вот и вся история.

- Я так понимаю, что у нее есть положительный результат — поправка, внесенная в страховой полис.

- Так это и происходит: есть договор, но появляется некий спорный момент. В данном случае «Анекс» подразумевал, что джип-сафари включает в себя катание на квадроциклах, а страховая компания считала, что нет, потому что это разные вещи. Джип-сафари — это когда с тобой сидит водитель, который тебя везет. А катание на квадроциклах — когда ты сам сидишь и едешь. У нас не было здесь согласованных действий. И когда произошел случай с турагентом, он обратился в «Анекс», а туроператор — к нам и сказал: ребята, давайте мы этого человека оплатим, а с вами сядем и решим, что мы будем делать в таких случаях дальше. После этого, как я уже говорил, наш сотрудник Светлана сразу связалась с пострадавшим, пояснила ему, что ассистанс был не прав, но мы об этом случае узнали и окажем вам всю необходимую помощь. В ответ на что он сказал: давайте потом, у меня планы. На следующий день он снова был занят, а в итоге вообще отказался от помощи.

- То есть вы настроены были оказать ему помощь?

- А по-другому и быть не могло. Какой нам смысл подводить туристов и партнеров, когда мы объявляем себя такой клиентоориентированной компанией? Чтобы об этом все узнали и пошел негатив? Поверьте, если бы мы что-то сделали не то, «Анекс» бы этого просто так не оставил, а нам проблемы с партнером не нужны. Поэтому мы сами в первую очередь заинтересованы, чтобы клиенты были довольны. Но если бы даже этот турагент не звонил в «Анекс» (и даже не имел отношения к этому туроператору), а просто оставил бы отзыв у нас на сайте, мы бы и его заметили и приняли бы жалобу в работу. Единственное, что если бы не было звонка туроператору и по цепочке нам, то мы бы, возможно, просто не успели бы отреагировать так быстро и помочь человеку на месте. Но для себя поставили бы галочку — пришли бы к ТО и сказали: у нас есть проблема, давайте разбираться. И все равно внесли бы изменения в договор. Теперь даже те клиенты «Анекса», которые катаются на квадроциклах, застрахованы. Это обычная отработка бизнес-процессов.

- Давайте перейдем к основным проблемам в туризме. Вы, кажется, говорили на встрече с журналистами про мошенников, которые продают несуществующие полисы автострахования?

- В страховании туристов нет таких мошенников, к счастью. Этот вид более цивилизованный. К тому же это дорогое удовольствие — мошенничать на таком рынке. Но есть свои проблемы.

Например, есть страховки, которые покрывают только стационарное, но не амбулаторное лечение (амбулаторные болезни человек в состоянии вылечить сам, а стационарное лечение стоит дорого — там человеку надо помогать). Такой продукт существует, потому что на него есть спрос. Это дешевые страховки для консульств и визовых центров. Но людям об этом ничего не объясняют. И это проблема. Человек приходит в визовый центр, а ему предлагают: купи страховку на год за 200 гривен. Он думает: класс! Покупает, едет за границу, у его ребенка начинается насморк, он звонит, а ему отвечают: извините, мы насморк не покрываем, потому что это амбулатория, это не входит. Или там, к примеру, температура до 38,5 — пейте воду. И все.

Но с другой стороны, человек должен понимать, что медстраховка на год за границей не может стоить 200 гривен. Там четко ограниченный перечень услуг, который, как правило, заканчивается экстрадицией человека в Украину для продолжения лечения дома.

Эта проблема потихонечку решается, потому что основные участники рынка понимают ее и постепенно улучшают самый дешевый продукт, увеличивая его стоимость. Но этот процесс происходит медленно, эволюционным путем.

- Пару лет назад мне говорили, что зарубежные клиники не очень доверяют украинским страховым и предпочитают брать плату сразу, наличкой и непосредственно с клиента.

- Есть разные ситуации. В чем на самом деле хитрость иностранных больниц: как только появляется страховая компания, они выставляют ей счет, который в разы, а, может быть, и в десятки раз больше, чем они взяли бы с клиента напрямую. Особенно это заметно по таким направлениям, как США, Канада, Япония, Израиль — это страны, которые специализируются на лечении иностранцев. И там всегда вопрос: либо мы сразу возьмем мало с больного, либо потом — много со страховой компании. И объясняют они эту цену тем, что страховые им не всегда платят. Бывают нужны коллекторы, которым потом продают этот долг в 50 тысяч за те же 3 тыс долларов, которые взяли бы с пациента сразу. Поэтому все зависит от страны и больницы. В Европе такой разницы в цене нет. Там хотят, конечно, взять деньги от клиента, но если тот их не платит, они берут деньги со страховой. И у них другой механизм воздействия. Они клиенту говорят, что если ты не платишь — не вопрос. Но если нам не заплатит твоя страховая компания, мы подадим сведения в полицию и тебе никогда больше не дадут шенгенскую визу.

- И часто такое бывает, чтобы страховые не платили?

- Не бывает такого. Потому что если страховая не заплатила, информация сразу приходит в консульство, которое работает только с аккредитованными страховыми компаниями. И тогда в СК звонят из консульства и предлагают оплатить все в трехдневный срок, иначе их страховки больше принимать не будут. И страховая сразу платит. Так что этот вопрос уже давно зарегулирован и решен.

- VUSO продает полисы и онлайн. Причем там их покупают примерно 7% всех ваших клиентов. В сегменте туризма аналогичные показатели?

- В интернете количество не такое большое, потому что там другие цены. Стоимость продукта, который продается через туроператоров, ниже. И не только за счет количества, но и за счет качества покрытия. У страховых полисов, которые мы продаем онлайн (а это индивидуальные туристы), покрытие, конечно, лучше. Так как обращаются непосредственно к нам. Мы продаем дорогие страховки для дорогих нам людей. Мы точно не продаем без амбулатории. Зачем предоставлять дешевые полисы, понимая, что люди могут потерять на простом насморке 300 евро? Когда человек платит осознанно, получается лучше. Мы говорим: смотри, 300 гривен — и ты застрахован только от серьезных случаев или 700 гривен — и нормальная страховка, которая покрывает все необходимое. Любой нормальный человек скажет при этом да. К сожалению, страховки продают не только профессионалы. Продают и разные агенты, которые ставят себе целью сделать полис подешевле. Они вообще могут сказать: хотите страховку за 80 гривен от всего и навсегда? Вот! И народ берет...

- Вы как-то говорили о проблемах с фальшивыми сайтами.

- Пока такой проблемы нет. Это проблема будущего. Когда будет сайт, который продает турстраховки онлайн, а на самом деле ничего не продает, потому что эти полисы не действительны, страховых компаний таких нет и ничего вообще нет. Просто люди будут платить деньги ни за что.

Сегодня в Украине очень большая проблема такого рода в банковской системе. Например, проблема сервиса P2P переводов, когда человек человеку перебрасывает деньги на карточку. Появились фейковые сайты , которые якобы делают такие переводы — дешево, красиво, рекламируются, а на самом деле не переводят деньги, а получают доступ к карточным данным и могут воровать сколько хочешь. Такая проблема может когда-нибудь возникнуть и со страховками. Но для того, чтобы выйти онлайн для продажи страховок нужны достаточно большие инвестиции — десятки тысяч долларов. Потом этот сайт надо продвинуть, но отбить эти деньги не успеют, потому что продажи будут еще не такие большие. Вот когда в интернете за день будут продаваться полисы на десятки тысяч долларов, тогда теоретически кто-то может выйти в топы и сказать, что мы продаем дешевле всех, идите к нам, а потом две недели поработать и сбежать — такой риск есть.

- От чего, кроме болезней и несчастных случаев, страхуются наши туристы? Может, покупают что-то самостоятельно, в дополнение к уже оформленным полисам? От невылета, например?

- Нет. Очень редко бывает, чтобы покупали что-то сами. От невылета страховки в розницу не продаются. Они продаются только вместе с билетами — только тогда это имеет смысл благодаря большой выборке. Персонально страховать людей от невылета для страховых очень дорого. И если человек покупает такой полис, это значит, что он заранее думает, что не вылетит.

- А на что чаще всего жалуются клиенты?

- Чаще всего как раз на то, что купили полис без амбулатории, заболели и не смогли получить обычную консультацию у врача. Но бывают и другие жалобы. Самая вопиющая была полгода назад по туристке из Египта, которой поставили диагноз менингоэнцэфалит. Сначала ее привезли в больницу с жалобой на головную боль. Анализы показали алкоголь в крови, и врачи решили, что это алкогольная интоксикация. Естественно, ассистанс, услышав об алкоголе, сказал, что это не страховой случай. На следующий день девушке стало хуже. Ее друзья позвонили нам в Украину, мы попросили ассистанс проверит еще раз, в чем дело. Врачи приехали, поняли, что дело не в алкоголе, и организовали трансфер в другую больницу, более высокого уровня. Там девушке сделали анализы, поставили диагноз, и мы организовали ей срочный перелет в Украину. После этого было две жалобы: во-первых, почему сразу не поставили правильный диагноз и повезли не в тот второй госпиталь. А во-вторых, 20 тысяч долларов, на которые девушка была застрахована, не хватило на все, и родственникам пришлось добавлять свои деньги. На это люди и жаловались. И я, кстати, тоже считаю, что минимальное страховое покрытие должно быть 30 тысяч.

- Так вроде бы собираются сделать 30 тысяч евро.

- Кто собирается? Тут либо турфирмы должны между собой договориться (но я в это не верю, потому что это стоит дополнительных денег), либо поправки в закон должны быть. Если в законе напишут, что все туристы, которые выезжают за границу, должны иметь страховой полис покрытием не менее, чем на 30 тысяч евро — вопрос будет решен. И это будет правильно.

- Я слышала, как Вы говорили, что надо чистить рынок. От кого именно?

- Его надо чистить от тех страховых компаний, которые продают очень дешевый продукт, понимая, что при наступлении страхового случая, не смогут обеспечить своим клиентам выплаты, учитывая такую низкую стоимость полисов. Потому что у них просто нет на это средств. И я считаю, что это мошенничество. И что таким компаниям не место на страховом рынке.