Если клиент доволен — это отличная реклама для страховой компании

Андрей Артюхов, Председатель правления СК VUSO

Как Вы оцениваете работу компании по основным видам страхования? — 2019-й год — это год рекордных сборов для компании — мы собрали более миллиарда гривен страховых платежей, если быть точным, — 1,021 млрд. грн., показав рост по сравнению с прошлым годом на 40,8%. Прирост портфеля один из самых больших на рынке. Основными направлениями роста стали КАСКО и туристическое страхование. Портфель компании достаточно сбалансирован. Максимальная доля вида в портфеле — 26,9%. Только по КАСКО и ОСАГО компания привлекла 484,73 млн. грн. 9856 полисов — это полисы КАСКО. Партнёрская сеть из 243 автосалонов и аккредитации в банках-лидерах по автокредитованию способствовали этому результату. В этом году нашими клиентами стали 2 миллиона туристов. Это результат 10-ти летней работы в этом сегменте. Еще 11 лет назад, в портфеле компании не было такого вида страхования, а сейчас — мы лидеры по количеству застрахованных туристов. Активная работа в части привлечения партнеров, тщательный выбор ассистирующих компаний, работа над каждой жалобой, оперативные выплаты клиентам, которые самостоятельно оплатили лечение, за 3 рабочих дня — это слагаемые нашего успеха. Сегодня клиенты все чаще оставляют отзывы в социальных сетях, и не всегда положительные. Как Вы к этому относитесь? — Для нас это очень важный канал коммуникации с клиентом. Мы просим клиента оставлять комментарий. В любом случае. Важны как комментарии наших клиентов, так и клиентов других компаний, получивших выплату у нас. Если клиент доволен — это отличная реклама. Мы считаем, что, когда новый клиент

выбирает страховую компанию, он обязательно должен оценить обратную связь других клиентов. Любая жалоба застрахованного — это красный флаг. Кстати, бизнес-процесс в компании так и называется: «Урегулирование жалобы и анализ выводов». Его логика проста: когда выпадает красный флаг, мы должны сделать две вещи: быстро разобраться, помочь, понять и исправить бизнес-процесс. Это своего рода клиентский консультант — нам показывают, где мы работаем неправильно и есть ли поле для оптимизации. Как это работает? Как отзывы влияют на бизнес-процесс? — Например, благодаря красным меткам, мы поняли, что в общем потоке отзывов о нас, в худшую сторону, выделяются отзывы по автогражданке. Клиентов, как правило, не устраивал срок выплаты. Обратная связь помогла понять, казалось бы, очевидную вещь: плати пострадавшим (клиентам другой страховой компании) быстро — и они будут твоими. Мы полностью перестроили бизнес-процесс выплат по автогражданке. В результате 68% пострадавших продлевают автогражданку уже у нас. Срок урегулирования уже сократили в 2,1 раза — до 44 дней с момента обращений клиента. Это один из самых коротких сроков при урегулировании по договорам ОСАГО. Но короткие сроки урегулирования по автогражданке могут привести к увеличению убыточности? — На убыточность, в данном случае, влияет расчет суммы страхового возмещения, но этот процесс под контролем. Для того, чтобы оптимизировать расходы мы убрали все действия с бумажными документами и максимально автоматизировали процессы. Как изменялась ваша ценовая политика? — Компания следовала общим тенденциям рынка ОСАГО и увеличение цен прошло поэтапно. В среднем рост тарифов составил +35% за год. Это изменение обосновано, и в 2020 году мы планируем дальнейшее увеличение цены на полисы автогражданки. Произошли изменения и в стоимости полисов добровольного медицинского страхования. Мы поднимали цену дважды в течение года на 12%. 2020 год — год вызовов и кризиса. Ваше отношение, решения и корпоративный ответ? — Я приведу небольшой фрагмент из обращения Правления к сотрудникам компании в начале апреля 2020: «Компания продолжает выполнять все обязательства перед клиентами, партнерами и сотрудниками. Резервы для выплат клиентам сформированы в полном объеме. Все колл-центры работают круглосуточно, уровень качества не ухудшился. Мы надеемся, что режим изоляции не изменит желание показывать лучший в Украине страховой сервис клиентам. Отдельное слово мы хотели бы сказать команде продаж: «Ребята,

сейчас очень много зависит от Вас! Мы должны помнить о двух аспектах: нам важно сохранять поступления страховых платежей на максимальном для ситуации уровне; клиент и партнеры должны остаться работать с нами». Сегодня команда готова к работе в новых условиях, и мы надеемся, что с достоинством выйдем из этой ситуации. Определенные надежды мы возлагаем на наши онлайн сервисы. На Ваш взгляд, изменятся ли продажи через интернет? — С 2011 года компания вкладывала силы и ресурсы в построение онлайн-продаж в интернете. Это был непросто и иногда результат был неочевиден. Пришло время собирать камни. Сейчас время покажет, кто где продает и покупает. И у кого сайт комфортнее для покупки. Со своей стороны, можем констатировать, что карантинные мероприятия, повысили спрос на покупки в интернете: рост активности на 56% по сравнению с предыдущим периодом. Это логично в стране c такой доступностью интернета и 55% населения, которые пользуются смартфонами. Все, что сейчас происходит, идет на благо интернет-продаж, это позволит страховым компаниям приобрести новый опыт и привлечь ту группу клиентов, которая адаптирована к цифровым технологиям. Какие планы компании на 2020-й год? — У нас это называется «планировать благоприятное завтра». А для этого мы, прежде всего, постараемся сохранить доверие клиентов: платить будем быстро, улучшать качество сервиса, поддерживать обратную связь. Еще один важный фактор — сохранить команду. И конечно — будем искать новые направления развития компании.