Якщо клієнт задоволений - це відмінна реклама для страхової компанії

Як Ви оцінюєте роботу компанії за основними видами страхування?

- 2019 й рік - це рік рекордних зборів для компанії - ми зібрали понад мільярд гривень страхових платежів, якщо бути точним, - 1,021 млрд грн., показавши зростання в порівнянні з минулим роком на 40,8%. Приріст портфеля один з найбільших на ринку. Основними напрямками зростання стали КАСКО і туристичне страхування. Портфель компанії досить збалансований. Максимальна частка виду в портфелі - 26,9%.

Тільки по КАСКО і ОСАГО компанія залучила 484,73 млн. грн. 9856 полісів - це поліси КАСКО. Партнерська мережа з 243 автосалонів та акредитації в банках-лідерах з автокредитування сприяли цьому результату.

Цього року нашими клієнтами стали 2 мільйони туристів. Це результат 10-ти річної роботи в цьому сегменті. Ще 11 років тому, в портфелі компанії не було такого виду страхування, а зараз - ми лідери за кількістю застрахованих туристів. Активна робота в частині залучення партнерів, ретельний вибір асистуючих компаній, робота над кожною скаргою, оперативні виплати клієнтам, які самостійно оплатили лікування, за 3 робочі дні - це складові нашого успіху.

Сьогодні клієнти все частіше залишають відгуки в соціальних мережах, і не завжди позитивні. Як Ви до цього ставитеся?

- Для нас це дуже важливий канал комунікації з клієнтом. Ми просимо клієнта залишати коментарі. В будь-якому випадку. Важливі як коментарі наших клієнтів, так і клієнтів інших компаній, які отримали виплату у нас. Якщо клієнт задоволений - це відмінна реклама. Ми вважаємо, що, коли новий клієнт вибирає страхову компанію, він обов'язково повинен оцінити зворотний зв'язок інших клієнтів.

Будь-яка скарга застрахованого - це червона мітка. До речі, бізнес-процес в компанії так і називається: «Врегулювання скарг і аналіз висновків».

Його логіка проста: коли випадає червона мітка, ми повинні зробити дві речі: швидко розібратися, допомогти, зрозуміти і виправити бізнес-процес. Це свого роду клієнтський консультант - нам показують, де ми працюємо неправильно і чи є поле для оптимізації.

Як це працює? Як відгуки впливають на бізнес-процес?

- Наприклад, завдяки червоним міткам, ми зрозуміли, що в загальному потоці відгуків про нас, в гіршу сторону, виділяються відгуки по автоцивілці. Клієнтів, як правило, не влаштовував термін виплати. Зворотній зв'язок допоміг зрозуміти, здавалося б, очевидну річ: плати постраждалим (клієнтам іншій страховій компанії) швидко - і вони будуть твоїми. Ми повністю перебудували бізнес-процес виплат по автоцивілці. В результаті 68% постраждалих продовжують автоцивілку вже у нас. Термін врегулювання вже скоротили в 2,1 рази - до 44 днів з моменту звернень клієнта. Це один з найкоротших термінів при врегулюванні за договорами ОСАГО.

Але короткі терміни врегулювання по автоцивілці можуть привести до збільшення збитковості?

- На збитковість, в даному випадку, впливає розрахунок суми страхового відшкодування, але цей процес під контролем. Для того, щоб оптимізувати витрати ми прибрали всі дії з паперовими документами та максимально автоматизували процеси.

Як змінювалася ваша цінова політика?

- Компанія слідувала загальним тенденціям ринку ОСАЦВ і збільшення цін пройшло поетапно. В середньому зростання тарифів склало + 35% за рік. Ця зміна обгрунтована, і у 2020 році ми плануємо подальше збільшення ціни на поліси автоцивілки.

Відбулися зміни і в вартості полісів добровільного медичного страхування. Ми піднімали ціну двічі протягом року на 12%.

2020 рік - рік викликів і кризи. Ваше ставлення, рішення і корпоративна відповідь?

- Я наведу невеликий фрагмент із звернення Правління до співробітників компанії на початку квітня 2020: «Компанія продовжує виконувати всі зобов'язання перед клієнтами, партнерами і співробітниками. Резерви для виплат клієнтам сформовані в повному обсязі. Всі колл-центри працюють цілодобово, рівень якості не погіршився. Ми сподіваємося, що режим ізоляції не змінить бажання показувати кращий в Україні страховий сервіс клієнтам. Окреме слово ми хотіли б сказати команді  з продажів: «Хлопці, зараз дуже багато залежить від Вас! Ми повинні пам'ятати про два аспекти: нам важливо зберігати надходження страхових платежів на максимальному для ситуації рівні; клієнт і партнери повинні залишитися працювати з нами ».

Сьогодні команда готова до роботи в нових умовах, і ми сподіваємося, що з гідністю вийдемо з цієї ситуації. Певні надії ми покладаємо на наші онлайн сервіси.

На Ваш погляд, чи зміняться продажу через інтернет?

- З 2011 року компанія вкладала сили і ресурси в побудову онлайн-продажів в інтернеті. Це був непросто і іноді результат був неочевидний. Прийшов час збирати каміння. Зараз час покаже, хто де продає і купує. І у кого сайт комфортніше для покупки.

Зі свого боку, можемо констатувати, що карантинні заходи, підвищили попит на покупки в інтернеті: зростання активності на 56% в порівнянні з попереднім періодом. Це логічно в країні c такою доступністю інтернету і 55% населення, які користуються смартфонами.

Все, що зараз відбувається, йде на благо інтернет-продажів, це дозволить страховим компаніям набути новий досвід і залучити ту групу клієнтів, яка адаптована до цифрових технологій.

Які плани компанії на 2020 й рік?

- У нас це називається «планувати сприятливе завтра». А для цього ми, перш за все, постараємося зберегти довіру клієнтів: платити будемо швидко, покращувати якість сервісу, підтримувати зворотний зв'язок. Ще один важливий фактор - зберегти команду. І звичайно - будемо шукати нові напрямки розвитку компанії.